北青网房产张祖珍 金路遥
近段时日，无论是本报的3·15新闻热线，还是消费者维权咨询平台，抑或是网络上，不少投诉者都将投诉集中到同一个对象——南昌万科海上传奇楼盘。这起在2月就因网签拖延给业主造成损失引发的消费者集体投诉，迅速成为业主集体对江西万科益达置业投资有限公司（以下简称“江西万科”）的信誉以及南昌万科海上传奇楼盘的品质怀疑，进一步喊出了“集体退房”的纠纷。
记者连日来调查发现，无论是多么大的房地产业，一旦发生集体投诉，便会引发业主对楼盘方方面面的“挑刺”行为，甚至涉及管理新盘的物业公司。“江西万科”相关人士表示，“江西万科”对业主反映的问题非常重视，多次与业主进行了充分沟通，目前双方已基本达成共识，业主集体投诉的危机已基本化解。
●“利率上浮”危机点爆投诉
“买南昌万科海上传奇的房子，没想到买出了一堆烦心事。”有业主告诉记者。第一批购房的业主首付款或全款均于2013年12月10日前完成缴付，但由于种种原因，直到今年2月19日，“江西万科”才通知业主签正式合同，其间银行开始上浮贷款利率，最高上浮15%。
“因为贷款利率上浮，意味着在银行有购房贷款的业主成本大幅度提高。”这名业主对记者说：“业主们当然不是傻子，凑到一起一了解，才知道是延误了网签时间，造成这个严重后果。”于是，业主们强烈要求万科采取有效措施，对由于延误网签导致购房成本增加的业主予以补偿。
“这件事情其实是引发南昌万科业主投诉的导火索，但个人住房按揭贷款，是购房者与银行之间的合同关系，银行对购房人的资格审查，以及具体的贷款额度和贷款利率，都是由商业银行决定的。作为我们公司来说，完全左右不了，而且我们公司其实也是受害者。”对此，“江西万科”营销管理部门负责人朱华称。
朱华说的没错。银行利率上浮造成消费者不满，迅速点爆了业主的情绪，“南昌万科海上传奇维权QQ群”、论坛、投诉电话，甚至有一些消费者手举“退房”的纸牌涌至售楼部等处，向“江西万科”讨说法。
最后，“江西万科”积极与相关银行进行协调。经过有效协调，“江西万科”目前已经与南昌一家商业银行谈好，首批购房者的住房按揭贷款银行利率还是按照以前的标准实施。
●停车位租金下调平息风波
“我们的诉求点不同。”有业主称，就在他们对利率上浮有可能自己埋单不满时，南昌万科海上传奇楼盘的物业费和停车费，以及买房时销售顾问曾告知会在签正式买房合同时予以明确装修标准，但在正式合同中并未予以明确等问题，也成为消费者们关心的热点。尽管开发商还没交房，但已有不少业主感叹“万科的房子买得起住不起”。
有业主称，万科海上传奇物业费分三档收费，高层3.4元/平方米/月，小高层3.8元/平方米/月，洋房达4元/平方米/月。通过与万科开发的其他楼盘和海上传奇周边楼盘比较，业主发现海上传奇物业费明显偏高。记者也发现，按每平方米每月的计算标准，早年南昌开发的楼盘物业费多不超2元，近年来开发的新楼盘物业费也在3元上下浮动。消费者同时质疑，购房合同中注明的停车费标准高于物价部门规定的最高收费标准，应对停车收费标准进行调整。
朱华告诉记者，在南昌万科海上传奇买房的人，很多都是万科的老业主，特别是一部分住在万科四季花城的老业主，原先的物业费都是每平方米每月1.3元。到了万科海上传奇后，物业费一下子涨到了每平方米每月3.4元到4元，万科老业主的心理一下子确实很难接受。
“物业收费都是市场定价，海上传奇物业服务费由物业公司根据该项目的具体情况，按照盈亏平衡的原则测算得来。如果业主觉得万科收的物业费太高了，那成立业主委员会后，也可以将万科物业解聘，另请其他物业公司。”对此，“江西万科”总经理办公室负责人李鹏表示，“江西万科”多次组织了相关部门开会，邀请了物业公司负责人与业主代表面对面沟通，最后还是确定物业费仍然按原先的标准来收取。与此同时，万科物业将会努力提升自身的管理和服务水平，为海上传奇业主提供优良的服务。
“从最大限度降低业主生活成本的角度出发，经过与业主的充分协调，停车费标准有所调整。”李鹏称，调整后的停车费标准为，规划内的露天停车位租金由原约定的400元/月/个变更为250元/月/个；建设单位持有的车库车位（含地下停车位）租金由原约定的600元/月/个变更为400元/月/个（其中：租金300元/月/个，车位服务费100元/月/个）。
●业主集体“挑刺”带来反思
“事情已经基本告一段落了，大部分业主也接受了协调结果。”全程参与处理此次业主集体投诉的朱华，在3月14日面对记者时，神情显得较为轻松。他告诉记者，“利率上浮”把业主的不满情绪引爆后，物业费、停车费过高，装修标准不明确等问题也被引了出来。“这就有点像两口子吵架，动口吵了以后，就一下子把所有情绪都翻出来了。”朱华称，对于业主的诉求，“江西万科”还是重视的，只要有可能，就逐项尽力予以满足，正是有这种诚意，万科最终与业主基本达成一致了。
“这样的处理结果，我们还算基本满意。”有业主表示，在经过数次协商后，大部分业主已经打算接受协商处理结果，毕竟大家以后还是要住在万科海上传奇。“这是一种妥协。”该业主表示，互不相让最终导致两败俱伤，与房地产开发商相比，业主永远都显得非常弱势，更何况业主们的诉求也不是一点都没得到支持，毕竟万科后来也是拿出了诚意。
“这件事情对南昌房地产行业来说，有一定的标杆意义，万科作为大型的房地产开发企业，如何应对业主集体投诉，对其他房地产开发商来说有借鉴意义。”江西中矗律师事务所主任刘良欢表示，在此次“集体投诉”事件中，“江西万科”应对及时，并尽力拿出诚意与业主有效沟通，才有了双方都基本认可的结果。
